Логистическая компания: 10 500 лидов за месяц под контролем ИИ реальный кейс
Колл-центр обрабатывает 300–700 лидов в день. ИИ проверяет каждый закрытый лид с записью в среднем через 40 минут после закрытия. В каждом третьем звонке ИИ отмечает критическую ошибку — руководитель видит её утром: брак без квалифицирующего вопроса, ранний отказ после первого недозвона, статус не совпадает с разговором.
Колл-центр работает, а что в звонках — неизвестно
Руководитель успевает прослушать 2–5 % записей. Остальное — на доверии.
Тёплый клиент ушёл в «брак»
Клиент говорил про объём и сроки, а оператор закрыл лид как «не наш». Продажи его не увидят.
Пустой комментарий в CRM
Менеджер получает лид без объёма и адреса — и перезванивает клиенту с теми же вопросами.
Закрыли после первого недозвона
По регламенту — три попытки. На деле лид уходит в отказ после одной.
Непонятно, кто слабее
О качестве работы операторов судят по жалобам менеджеров, а не по цифрам.
Четыре критерия по каждому лиду
Скрипт, категории и шаблоны — из вашего регламента. Меняются настройкой, а не доработкой.
Статус и категория лида
Верно ли закрыт лид: категория по объёму и потребности или брак — реклама, ошиблись номером, конкурент, недозвон. Сверяется с тем, что сказал клиент.
Комментарий в CRM
Есть ли суть, объём, адрес, сроки или причина отказа — то, что реально прозвучало. Не противоречит ли разговору.
Скрипт и обязательные вопросы
Каждый пункт скрипта: прозвучал явно, косвенно или пропущен. Отдельно — задан ли квалифицирующий вопрос перед отказом.
Воронка недозвонов
Прошёл ли лид положенное число попыток дозвона до закрытия — по истории стадий в CRM.
Рабочий день оператора
По запросу: начало и конец дня по звонкам, перерывы, отработанное время. Оценка по звонкам, не табель.
Всё по регламенту.
Неполный комментарий, пропущен пункт скрипта.
Неверный брак, комментарий против разговора, ранний отказ.
Нет записи или речь неразборчива.
От звонка до сводки — без участия людей
Работает круглосуточно, новые лиды — каждые 30 минут.
Из Bitrix24 — карточку, историю стадий и запись звонка. Доступ только на чтение.
Разговор в текст с репликами «Оператор / Клиент».
Четыре критерия и вердикт с пояснением в 2–3 предложения.
Таблица — каждые 30 минут, сводка в Telegram — в 09:00, ответы — по запросу.
Результат — там, где вы и так работаете
Telegram и Google-таблица. Новых систем осваивать не нужно.
Утренняя сводка
Итоги за прошлый рабочий день: сколько проверено, критические по типам, скрипт и квалификация, топ-3 операторов по ошибкам.
Таблица проверок
Строка на каждый лид со ссылкой на карточку, вердиктом, ошибками, пояснением и расшифровкой. Сводка по операторам: вчера, неделя, месяц.
Недельные листы
Отдельно по неделям: все проверки и итоги по операторам — удобно для планёрки.
Вопрос боту
«Покажи критические за вчера», «как работал оператор за месяц», «кто чаще пропускает квалификацию» — ответ прямо в чате.
Всего проверено лидов: 412
• Без замечаний: 131
• Есть замечания: 142
• Критическая ошибка: 126
• Не проверены: 13
Критические по типам
неверный статус — 58 · ранний брак по недозвону — 41 · комментарий против разговора — 19 · автоответчик не помечен — 8
Скрипт и квалификация
• Замечания по скрипту: 167
• Пропуск квалифицирующего вопроса: 74
• Нарушение воронки недозвонов: 41
Топ-3 по критическим ошибкам
• Оператор 3 — 21
• Оператор 1 — 17
• Оператор 5 — 12
Подробности в таблице
1. Оператор 3 — 38 из 296 лидов (13 %)
2. Оператор 5 — 22 из 241 (9 %)
3. Оператор 1 — 15 из 318 (5 %)
У остальных — меньше 3 %. Показать лиды Оператора 3 с этой ошибкой?
Отчёт: Оператор 3, без квалификации, 7 дней — 38 лидов
Пример 3: строки таблицы проверок
13.10 10:41 · Брак: ошиблись номером
Скрипт: есть замечания · Квалиф. вопрос: нет
Клиент отказался, но не спросили, ведёт ли он стройку. Комментарий пустой.
13.10 10:58 · Категория B
Скрипт: да · Квалиф. вопрос: н/п
В комментарии нет адреса объекта, хотя клиент его назвал.
13.10 11:12 · Категория A
Скрипт: да · Квалиф. вопрос: н/п
Объём, сроки и адрес выяснены и записаны.
13.10 11:30 · Брак: недозвон
Скрипт: н/п · Квалиф. вопрос: н/п
Лид закрыт после первой попытки дозвона, по регламенту — три.
В таблице — ещё ссылка на карточку в CRM, ожидаемая категория, пропущенные пункты скрипта, расшифровка разговора и комментарии оператора.
Срок внедрения — под проект
Зависит от вашей CRM и АТС, объёма регламента и калибровки — согласуем при обсуждении.
Вебхук Bitrix24 только на чтение, Google-таблица, группа в Telegram.
Скрипт, категории, виды отказов, шаблоны комментариев, список операторов — переносим в настройки.
Руководитель отмечает спорные оценки на 20–30 звонках — настраиваем строгость под ваши правила.
Спокойно для CRM и для данных
Проверка не мешает работе колл-центра.
CRM только на чтение
Ничего не меняем в карточках и стадиях. Оценки живут в отдельной таблице.
Сервер в российском дата-центре
Проверка работает на сервере в РФ; результаты — в вашей таблице и Telegram.
Честно о спорном
Если запись плохая — оценка мягче, а не ложная «критическая». Нет записи — «не проверен», без догадок.
Стоимость под ваш колл-центр
Ежемесячная проверка и разовые работы — отдельно.
Контроль качества колл-центра
Ежемесячная работа сервиса
- Проверка звонков по согласованным правилам
- Утренняя сводка в Telegram
- Таблица проверок и рейтинг операторов
- Бот для вопросов руководителя
Итоговая стоимость — после обсуждения объёма.
* Итоговая стоимость зависит от объёма и состава проверки. Внедрение, калибровка и интеграция оплачиваются отдельно; стоимость разовых работ рассчитывается под проект.
От чего зависит цена
Количество операторов
Сколько сотрудников участвует в проверке.
Количество звонков
Какой объём звонков нужно проверять за месяц.
Длительность звонков
Расшифровка и проверка оплачиваются по минутам записи.
Число пунктов проверки
Сколько правил в чек-листе и скрипте клиента нужно проверять.
Кого проверяем
Операторов колл-центра. Проверка менеджеров продаж — дополнительная воронка со своим чек-листом, согласуется под проект.
Дополнительные функции
Мгновенные тревоги по критическим ошибкам, недельный отчёт с выводами — дополнительные, согласуются под проект.
Разовые работы
Внедрение и настройка
Перенос вашего скрипта и регламента в правила проверки.
Калибровка
Настройка проверки на эталонных записях клиента.
Первый месяц
Разбор спорных оценок вместе с руководителем.
Интеграция с CRM и АТС заказчика
Bitrix24 — готовое подключение. Другие CRM (amoCRM и пр.) и АТС заказчика — адаптируем под заказчика, стоимость отдельно. Рассчитывается под проект.
Узнайте, что происходит
в каждом звонке
Расскажем, как проверка будет работать на ваших звонках и в вашей CRM.